客户不会错 - “先听后谋”

Aug. 10, 2018

“客户永远是对的!”这句名言最初是由美国费兹百货公司创始人马歇尔·费兹提出来。这是所有服务行业的人都应推崇的理念。在Flow Asia,所有员工也认为“客户不会错!”并提出:Flow的专业在于对客户的高度尊重,了解和认同;Flow的任务是为客户提出解决方案而不是告诉客户他的想法不可行。

经常看到网上有一些说法,说客户的需求是多么奇葩、龟毛、不靠谱,诸如此类。这些源于服务提供商没有“听”懂就急于执行并直接导致客户不满意的结果,客户只好一遍又一遍的要求修改,乙方就会觉得“我只是按照你的需求做的,现在,你又不满意,真是难伺候!”。事实上,只要做到“先听后谋,谋定而后动”,自然就会避免上消除述恶性循环并且真正服务到客户。

Flow Asia一直以来坚持“先听后谋”。这里的“听”是基础,擅长“听”就是要做到仔细聆听客户诉求背后的真正需求。

LOGO要大些。

曾经一位客户这样表达,经验丰富且极为专业的设计师分析得出:TA的需求并不是要将LOGO的尺寸放大,而是要LOGO更为醒目。于是,设计师减少了原设计中多余的周围元素,为LOGO和其他的元素间留出空间,使LOGO成为用户浏览的视觉焦点。设计师说,这可以理解为“降噪”,客户非常满意,既满足了TA的需求又提升了页面整体的设计感。

设计要简约大方。

曾经一位客户这样表达,经验丰富且极为专业的架构师分析得出:TA的需求是,浏览者能够快捷地看到自己感兴趣的信息且因网站的设计产生对品牌的认同感。于是,架构师在排版布局时根据受众的习惯,挑选展示板块并且删除冗余元素, 力求每一个板块的存在都有意义,视觉焦点突出,展示信息对用户的传达有效且不会为浏览者带来视觉压力。客户很满意这样的板块设计,既满足了TA的需求又强调绝佳的用户体验。

购买按钮要红色。

曾经一位客户这样表达,TA的需求极为明确,但经验丰富且极为专业的用户体验官分析得出:页面如果所有的购买按钮都用红色,会让整个页面杂乱像贴满了便利贴且让浏览者产生反感。而客户的实际需求应该是要将浏览者的注意力吸引到购买按钮。于是,客户体验官,向客户提交了两个效果图一个有着红色购买按钮,一个用了暖黄色购买按钮。客户最终选择了暖黄色按钮的设计。客户的理由是,这个颜色的选择不仅达到让购买按钮突出的效果且让整个页面和谐,调性一致。而上线后的数据也为当初的选择提供了有力的支持。

以上,只是众多需求中的几个小例子,却向大家再次证明了,客户不会错,只要善于“聆听”。好的解决方案不是一蹴而就的,而是,需要甲乙双方不断地沟通的。经验丰富的团队对此的理解尤为深刻透彻。有效沟通,才能解决成本,在这场沟通中,乙方的经验和专业度起着决定性的作用。专业且经验丰富的团队,会通过对客户的聆听来帮TA把天马行空的想法,落实为实际可行的解决方案,且确保该方案必将得到客户的人可。大胆说出你的自己的构想,把构想的合理化落地实施交给Flow Asia就好。

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